Программа и содержание
Научитесь работать с клиентами без стресса и проблем
Если у вас возникают такие проблемы:
Приходится постоянно разруливать косяки за своих менеджеров
Клиенты требуют у менеджеров значительно больше разумного
Клиенты довольны, но не оставляют отзывы
Клиенты считают, что лучше знают, что делать
Менеджеры постоянно жалуются, что перегружены
Менеджеры не заинтересованы в увеличении клиентской базы и объемов выручки
Менеджеры не могут продать клиенту дополнительные услуги и донести ценность предложения
Этот онлайн-курс для вас!
Кому точно будет полезен этот курс:
Менеджеры проектов: научитесь выстраивать с клиентом партнерские отношения и доносить ценность продукта
Руководители отделов сопровождения клиентов: выработаете стратегию развития клиентского сервиса и повысите уровень лояльности клиентов
Аккаунт-менеджеры: повысите результативность работы за счет удержания клиентов и своевременных предложений дополнительных услуг
Менеджеры отделов поддержки: прокачаете софт-скилз и сможете улучшить показатели клиентской удовлетворенности
Какой результат получит компания:
Увеличится прибыль: выручка и маржинальность сделки вырастет в 2 раза, средний чек увеличится на 30%, снизятся дебиторская задолженность и расходы на маркетинг
Вырастет LTV и NPS: вырастет клиентская база за счёт увеличения срока жизни клиентов (LTV) до года и более, а также за счет увеличения индекса лояльности клиентов (NPS) до 70% и выше
Довольные клиенты: сократится количество жалоб от клиентов, отвалы клиентов уменьшатся до минимальный значений, заработает «сарафанное радио»
Эффективные менеджеры: уменьшится текучка среди менеджеров, они перестанут выгорать от постоянных конфликтов со сложными клиентами и исполнителями
Кроме того:
Менеджеры начнут своевременно предлагать клиентам дополнительные услуги
Аккаунты станут более уверенными в себе, самостоятельными и проактивными
Клиенты будут более лояльными к вашим ошибкам и факапам
Вы станете гордиться своей командой и спокойно займетесь стратегическими задачами компании
Программа курса:
Установки аккаунт-менеджера
Позиция уверенного эксперта-помощника или как стать «Синей птицей» для клиента
«Мягкая сила» и проактивность
Система партнерских коммуникаций и продаж
Диагностика баланса. Выравнивание переговорных позиций
Управление картиной мира и совместный поиск решений. Фиксация решений
Когда говорить "нет" и когда "да" клиенту. Как говорить "нет" клиенту
Как отрабатывать претензии клиента и факапы компании
Типы клиентов и их личные цели. Как понять и учесть эти цели. Допродажи клиенту в процессе
Переговоры с жесткими и манипулирующими клиентами
Спойлер: Подробная программа
Установки аккаунт-менеджера
Вы погрузитесь в сюжет курса и сформируете личный запрос на обучение.
Познакомитесь с неэффективными ролевыми установками менеджера по клиентам.
Установите, как они влияют на работу с клиентами и продажи, скорректируете их
Позиция уверенного эксперта-помощника или как стать «Синей птицей» для клиента
Вы узнаете, как думает и действует эффективный аккаунт-менеджер.
Сможете спозиционировать себя как эксперт и выстроить продуктивную работу с коллегами
«Мягкая сила» и проактивность
Вы научитесь занимать проактивную позицию.
Узнаете, как оставаться уверенным при общении с клиентом.
Попрактикуете ассертивное поведение («мягкая сила»)
Система партнерских коммуникаций и продаж
Вы научитесь анализировать исходную информацию о клиенте, ставить цели, готовиться к встрече и собирать необходимые данные на ней
Диагностика баланса. Выравнивание переговорных позиций
Вы сможете определить настрой клиента на партнерское взаимодействие.
Научитесь применять принцип «Хотим, но не нуждаемся»
Управление картиной мира и совместный поиск решений. Фиксация решений
Вы актуализируете и выявите потребности клиента.
Научитесь техникам развертывания диалога и выхода из тупиков.
Освоите принципы продажи плюшек
Когда говорить "нет" и когда "да" клиенту. Как говорить "нет" клиенту
Вы овладеете алгоритмом ДАНЕТОР.
Научитесь распознавать индикаторы неэффективных стратегий отказа.
Освоите алгоритм правильного отказа клиенту и правильного формирования ожиданий
Как отрабатывать претензии клиента и факапы компании
Вы научитесь распознавать признаки ухудшения отношений, ключевые факторы, которые определяют отношение клиента во время ошибок/факапов.
Освоите техники управления эмоциями и алгоритм работы с претензией
Типы клиентов и их личные цели. Как понять и учесть эти цели. Допродажи клиенту в процессе
Вы узнаете, как распознать разные профили клиентов, как диагностировать их цели.
Правильно сформируете презентацию решений с учетом целей клиента.
Научитесь выбирать правильный момент для допродаж
Переговоры с жесткими и манипулирующими клиентами
Вы научитесь распознавать манипулирование.
Освоите техники нейтрализации манипуляций и алгоритм работы с «костоломами».
Курс основан на 20 летнем опыте автора в продажах и работе с клиентами, его книге «Отчаянные аккаунт-менеджеры» и последних исследованиях в области бизнес-психологии и эмоционального интеллекта.
Тариф Базовый
Продолжительность 6 недель
Доступ к материалам 1 год
10 учебных модулей с заданиями
Методические материалы