Роман Исаев - Сборник регламентов для увеличения продаж и эффективности работы с клиентами

«Сборник регламентов для увеличения продаж и эффективности работы с клиентами» (далее – Сборник) позволяет скачать внутренние нормативные документы, формы документов, модели бизнес-процессов и практические материалы, которые способствуют увеличению продаж, количества клиентов, дохода организаций любого размера и специфики деятельности (отрасли), а также отдельных бизнес-направлений.

Есть вид стратегии под названием «Х2»: увеличение дохода (или в идеале прибыли) бизнеса в 2 раза за год. Каждый руководитель или собственник коммерческой организации был бы не против реализовать эту стратегию на практике. Сборник поможет максимально приблизиться к результату «Х2». Даже если степень достижения составит не 100%, а 70-80%, то это уже будет большой прорыв в росте и развитии организации.

Сборник решает следующие практические задачи:

Описание и оптимизация бизнес-процессов по работе с клиентами, продажам, маркетингу

Разработка и вывод на рынок новых перспективных продуктов и услуг

Масштабирование и расширение бизнеса

Расширение клиентской базы, привлечение новых клиентов

Открытие новых каналов продаж, выход на новые рынки

Повышение эффективности работы с бизнес-партнёрами, привлечение новых партнёров

Распространение знаний в организации с возможностью скачать документы и модели на любой компьютер

Повышение операционной эффективности организации

Усиление конкурентных преимуществ за счёт применения успешных практик

Экономические эффекты и выгоды для организации:

Рост дохода, объёмов продаж, среднего чека (или суммы договора) на одного клиента

Снижение трудозатрат и расходов на разработку внутренних нормативных документов

Улучшение показателей KPI бизнес-процессов

Повышение удовлетворённости клиентов и качества обслуживания

Минимизация рисков и убытков от ошибок (неверных решений) в развитии и масштабировании бизнеса

Пользователи:

Владельцы (собственники) организации, высшее руководство (генеральный директор / председатель правления, коммерческий директор, исполнительный / операционный директор, директор по развитию), департамент продаж и работы с клиентами, департамент маркетинга, департамент регионального развития, управление бизнес-процессов (процессный офис), управление стратегического и организационного развития, продуктовые подразделения.

Структура и материалы Сборника:

1. Нормативные документы (67)

1.1. Регламенты, положения, методики: формы, образцы, шаблоны и типовые примеры (43)

1.2. Положения о подразделениях и должностные инструкции (24)

2. Формы документов: образцы, шаблоны и типовые примеры (21)

3. Модели бизнес-процессов (36)

Все модели оформлены в виде базы знаний (просмотр через браузер) с функцией поиска и возможностью скачать на локальный компьютер. Модели бизнес-процессов разработаны в нотациях BPMN, CFFC, EPC.

3.1. Работа с клиентами и продажи (12)

3.2. Управление маркетингом и продуктами (13)

3.3. Функционирование колл-центра / контакт-центра (3)

3.4. Разное (8)

4. Аналитические модели, схемы (14)

5. Разные материалы (16)

Подробно:

1. Нормативные документы (67)

1.1. Регламенты, положения, методики: формы, образцы, шаблоны и типовые примеры (43)

Концепция реализации партнёрских продаж продуктов и услуг

Концепция системы продаж продуктов и услуг

Концепция и порядок подготовки рекламной кампании

Методика анализа клиентской базы

Методика контроля качества обслуживания клиентов

Положение о персональных менеджерах по обслуживанию клиентов

Положение о работе с VIP-клиентами и персональных менеджерах

Положение по обслуживанию VIP-клиентов (типовой пример)

Положение по обслуживанию VIP-клиентов (на примере банка)

Положение о разработке, доработке и внедрении продуктов

Положение о реализации Принципов «Знай своего клиента»

Положение о реестре продуктов, услуг и бизнес-процессов

Положение о системе оплаты труда, показателях KPI и мотивации персонала

Положение о материальной мотивации персонала

Положение по управлению тарифами

Порядок материального стимулирования сотрудников офисов и точек продаж

Порядок материального стимулирования территориальных менеджеров

Порядок привлечения корпоративных клиентов внешней организацией по договору

Порядок индивидуального обслуживания клиентов

Порядок по работе с обращениями клиентов

Порядок работы с жалобами, обращениями, заявлениями клиентов (из разных источников)

Порядок материального стимулирования сотрудников отделов продаж

Порядок проведения рекламной акции для привлечения клиентов и роста продаж

Процедура согласования рекламных материалов по продуктам и услугам

Регламент мониторинга объектов сети, партнеров и консультантов

Регламент подготовки и реализации изменений (совершенствования) продуктов и услуг

Регламент подписания документов в Департаменте клиентского обслуживания

Регламент подписания документов в Отделе маркетинга

Регламент проведения маркетингового исследования

Регламент работы с жалобами (претензиями) и пожеланиями клиентов

Регламент работы с организациями-партнерами по продажам

Регламент установления и изменения тарифов на услуги

Регламент процесса «Развитие продаж продуктов и услуг»

Регламент процесса «Реклама и PR»

Регламент процесса «Разработка и совершенствование продуктов и услуг»

Регламент создания и работы центров прибыли кросс-продаж

Регламент разработки, модификации, мониторинга, прекращения продаж продуктов

Стандарт по обслуживанию значимых клиентов (образец)

Стандарт обслуживания клиентов (образец)

Стандарт продаж и работы с клиентами (образец)

Стандарты сервисного обслуживания в точках продаж

Тарифная политика (на примере банка)

Технологическая карта процесса BPMN «Разработка (проектирование) и организация выпуска нового продукта»

1.2. Положения о подразделениях и должностные инструкции (24)

Положение об Отделе агентских продаж

Положение об Отделе дистрибуции

Положение об Отделе контроллинга продаж

Положение об Отделе поддержки прямых продаж

Положение об Отделе развития продаж

Положение об Отделе рекламы и управления брендом

Положение об Отделе маркетинга и рекламы

Положение об Отделе развития клиентской базы

Положение об Отделе развития клиентской сети

Положение об Отделе по работе с крупными корпоративными клиентами

Положение об Управлении маркетинга

Положение об Управлении развития

Положение о Комитете по развитию

Положение о Комитете по продажам и продуктам

Положение о продуктово-тарифном комитете

Должностная инструкция Директора департамента развития бизнеса

Должностная инструкция Директора по продажам

Должностная инструкция Начальника управления по работе с VIP-клиентами

Должностная инструкция Начальника отд